剛剛結(jié)束的全國(guó)人大十一屆四次會(huì)議發(fā)布的我國(guó)十二五規(guī)劃綱要明確指出，在經(jīng)濟(jì)體制深刻變革、社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)、利益格局深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化的新形勢(shì)下，大力加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理是建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義社會(huì)管理體系的重要舉措。它直接關(guān)乎做好各地群眾工作以保證最廣大人民的基本權(quán)益；最大限度減少不和諧因素以維護(hù)社會(huì)的和諧穩(wěn)定；最大限度激發(fā)社會(huì)活力以實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)的總體目標(biāo)，對(duì)黨和國(guó)家的長(zhǎng)治久安具有重大戰(zhàn)略意義。
胡錦濤主席指出，當(dāng)前我國(guó)既處于發(fā)展的重要戰(zhàn)略期，又處于社會(huì)矛盾的凸顯期，長(zhǎng)期處于社會(huì)主義初級(jí)階段的基本國(guó)情沒(méi)有變，從而導(dǎo)致人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要同落后的社會(huì)生產(chǎn)之間的矛盾一直存在，一些不平衡、不協(xié)調(diào)的問(wèn)題依然突出,許多地方群眾的信訪、上訪呈上升趨勢(shì)。所謂社會(huì)管理，說(shuō)到底就是對(duì)人的管理和服務(wù)，涉及廣大人民群眾的切身利益。要想扎扎實(shí)實(shí)提高社會(huì)管理科學(xué)化水平，首先要在思想上尊重群眾、感情上貼近群眾、工作上依靠群眾，把群眾的滿(mǎn)意度作為社會(huì)管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，體現(xiàn)出黨和人民群眾的血肉聯(lián)系。
江蘇淮安近幾年推出的“陽(yáng)光信訪”，就是在完善黨的領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、資源整合、社會(huì)協(xié)同、公眾參與的社會(huì)管理格局下，積極踐行科學(xué)發(fā)展觀，大力倡導(dǎo)服務(wù)優(yōu)先、標(biāo)本兼治，秉承以人為本、執(zhí)政為民的理念而走出的一條信訪新途徑。
一、科技創(chuàng)新，引領(lǐng)創(chuàng)新型信訪工作的未來(lái)
“陽(yáng)光信訪”是江蘇淮安依托國(guó)家863計(jì)劃和星火計(jì)劃成果，自主研發(fā)的集投訴、查詢(xún)、服務(wù)、督辦、分析和管理等功能于一體的信訪綜合管理服務(wù)系統(tǒng)，是信訪工作的一次飛躍。它適應(yīng)了信息化技術(shù)飛速發(fā)展、社會(huì)科普程度不斷提高的新形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代科技手段與信訪工作方式的有機(jī)結(jié)合，具有鮮明的時(shí)代特征，豐富了信訪工作理論。“陽(yáng)光信訪”利用信息時(shí)代電子政務(wù)網(wǎng)、電信公眾網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)通訊網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化科技手段，讓群眾僅憑網(wǎng)絡(luò)、短信、手機(jī)、電話(huà)、視頻就能解決以往靠信訪、上訪才可解決，有的甚至長(zhǎng)期懸而不決的問(wèn)題；讓群眾切身體驗(yàn)黨和政府真誠(chéng)服務(wù)的“善政”與具有公心、正義、公開(kāi)、公信力的“善治”。
信訪、上訪，一直是基層政府社會(huì)管理的“重頭戲”，不僅必不可少，而且艱巨繁重。很多人信訪不信法，多頭信訪，無(wú)序、過(guò)激。 而信訪部門(mén)多頭辦訪，重復(fù)勞動(dòng)，疲于應(yīng)付。我們做好群眾信訪工作的根本目的，就是維穩(wěn)定、促和諧、保安居，為黨和國(guó)家事業(yè)的發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)環(huán)境，為建設(shè)小康社會(huì)、堅(jiān)持和發(fā)展中國(guó)特色的社會(huì)主義創(chuàng)造最基本的條件。光靠說(shuō)說(shuō)、講講、分分、發(fā)發(fā)的原始方法處理群眾信訪，早已不適應(yīng)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)。于是，為了在新形勢(shì)下快速并有效地解決新問(wèn)題，用最科學(xué)、最簡(jiǎn)單、最便利、最低成本的方法來(lái)協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、規(guī)范社會(huì)行為、解決社會(huì)問(wèn)題、化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)社會(huì)公正、應(yīng)對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、保持社會(huì)穩(wěn)定的“陽(yáng)光信訪”便應(yīng)運(yùn)而生了。由于使用該系統(tǒng)可以充分體驗(yàn)到信訪過(guò)程的公開(kāi)、公正、透明，群眾贊之為：反映社情民意的“晴雨表”、解決民生訴訟的“直通車(chē)”、促進(jìn)社會(huì)和諧的“助推器”，象太陽(yáng)一樣充滿(mǎn)光輝。
二、模式創(chuàng)新，建立創(chuàng)新型社會(huì)管理的機(jī)制
“陽(yáng)光信訪”的別具特色，在于全方位的創(chuàng)新模式：信訪受理多站中轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€(xiàn)貫通；群眾往返查詢(xún)變?yōu)榫偷夭樵?xún)；信訪部門(mén)轉(zhuǎn)交辦理變?yōu)槁毮懿块T(mén)直接辦理；信訪部門(mén)單一監(jiān)督變?yōu)樯鐣?huì)共同監(jiān)督。
首先，信訪受理渠道多樣化?；窗彩袑⑿旁L網(wǎng)絡(luò)覆蓋到了村一級(jí)，范圍縱向到底、橫向到邊。群眾不寫(xiě)信、不走訪，有電話(huà)、有網(wǎng)絡(luò)就可以進(jìn)行多元投訴。一改以往受制于信件往來(lái)誤時(shí)、走訪路途遙遠(yuǎn)、往返交通不便、浪費(fèi)精力財(cái)力乃至產(chǎn)生對(duì)立情緒等帶來(lái)的諸多弊端，使信訪成本降至最低，渠道通暢可謂省心。其次，信訪結(jié)果查詢(xún)便民化。群眾可以隨時(shí)隨地查詢(xún)自己的訴求結(jié)果，不因奔波而浪費(fèi)時(shí)間、不因情況多變而產(chǎn)生越級(jí)與對(duì)立，使信訪過(guò)程簡(jiǎn)捷便利，秩序完善可謂放心。再次，信訪受理、辦理的、查詢(xún)、監(jiān)督“機(jī)構(gòu)”唯一化。“陽(yáng)光信訪”的唯一受理者就是該系統(tǒng)。系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)有500多個(gè)終端，并按照不同行業(yè)細(xì)分為多個(gè)類(lèi)別。信訪部門(mén)不再僅僅扮演“轉(zhuǎn)交”角色，而是變?yōu)槁毮懿块T(mén)直接辦理信訪并實(shí)行首辦負(fù)責(zé)制，使政府解決信訪的力度加大。諸如反映社保、拆遷、征地、改制、反腐倡廉等群眾反映最強(qiáng)烈、最突出、社會(huì)影響最大的問(wèn)題，綠燈表示已受理；黃燈表示正辦理；紅燈表示未辦理；笑臉表示辦理完結(jié)。案件辦理過(guò)程全部顯示在系統(tǒng)里，程序規(guī)范、細(xì)節(jié)透明、一目了然，掌握知情權(quán)可謂舒心。第四，信訪反饋及時(shí)并主動(dòng)化。“陽(yáng)光信訪”通過(guò)手機(jī)、短信、電話(huà)、郵件主動(dòng)向信訪者發(fā)布辦理結(jié)果而非被動(dòng)回復(fù)，使人民群眾享受到國(guó)家主人翁的服務(wù)可謂稱(chēng)心。第五，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警意識(shí)常規(guī)化。政府通過(guò)“陽(yáng)光信訪”可以即時(shí)了解社會(huì)實(shí)事情勢(shì)，便于科學(xué)民主決策，做到超前防范，防患于未然。標(biāo)本兼治可謂安心。第六，信訪監(jiān)督管理立體化。“陽(yáng)光信訪”系統(tǒng)同樣也是立體的監(jiān)督平臺(tái)。信訪人、信訪部門(mén)、相關(guān)職能部門(mén)、政府領(lǐng)導(dǎo)和媒體輿論，分別承擔(dān)服務(wù)、管理、監(jiān)督和督辦之職能，向公眾公開(kāi)信訪辦理流程，由全社會(huì)參與監(jiān)督，褒獎(jiǎng)?wù)娴湫汀⑵毓夥疵媸吕?。通過(guò)“陽(yáng)光信訪”的提示監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)了解個(gè)案進(jìn)展情況，及時(shí)向有關(guān)單位質(zhì)詢(xún)投訴逾期不辦的案件。2007年以來(lái)，“陽(yáng)光信訪”系統(tǒng)受理的三萬(wàn)多件案例，95%以上得到了妥善處理，重信重訪率下降了50%。“陽(yáng)光信訪”系統(tǒng)還成為了領(lǐng)導(dǎo)們的“辦公軟件”，不同的個(gè)案直接從網(wǎng)上歸屬于相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的名下，領(lǐng)導(dǎo)成為了辦信員。官員的盡職盡責(zé)，使政府的親和力大為增強(qiáng)。監(jiān)督機(jī)制的完善，使信訪工作重心下移，關(guān)口前置，強(qiáng)化了辦訪人員的責(zé)任心。 同理，對(duì)136名失職、瀆職人員也分別實(shí)行了誡勉談話(huà)、黨紀(jì)處分，7人被免職。“陽(yáng)光信訪”便民，也“便官”、更“治官”?；窗彩形瘯?shū)記說(shuō)得好：無(wú)論季節(jié)如何變化，“陽(yáng)光信訪”始終給你溫暖、支持和依靠。因?yàn)橛腥穗S時(shí)隨地關(guān)心你的問(wèn)題、傾聽(tīng)你的心聲，幫你謀點(diǎn)子、出主意。老百姓就感覺(jué)有希望，心里踏實(shí)。信訪工作齊抓共管，合力增強(qiáng)，可謂順心又開(kāi)心。
三、機(jī)制創(chuàng)新，加深創(chuàng)新型黨政工作理論的探索
信訪工作，是基層黨政工作不可或缺的重要組成部分，是人民群眾向黨和政府表達(dá)意愿最直接的通道。政體的制度方略要時(shí)刻體現(xiàn)黨性、人民性、百姓當(dāng)家做主，這是對(duì)我們的國(guó)家和民族要走什么樣道路的基本考量。建設(shè)中國(guó)特色的社會(huì)主義是史無(wú)前例的艱巨探索，在這一漫長(zhǎng)的過(guò)程中，怎樣把發(fā)展社會(huì)主義民主和健全社會(huì)主義法制有機(jī)地結(jié)合好，怎樣在基層黨政工作中創(chuàng)新社會(huì)管理機(jī)制并加強(qiáng)其法制體制能力建設(shè)，把政府的服務(wù)職能和保障能力發(fā)揮到極致，是擺在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前的重要課題。面對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的黃金時(shí)期而社會(huì)問(wèn)題又復(fù)雜多樣的形勢(shì)，只有堅(jiān)持黨委核心領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，整合力量，統(tǒng)籌各方，提高引領(lǐng)、組織、服務(wù)社會(huì)的能力，才能真正建設(shè)一個(gè)科技含量高、管理能力強(qiáng)的學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型政府，將社會(huì)管理和服務(wù)形成合力，用愛(ài)民的真情、創(chuàng)新的理論和相對(duì)應(yīng)的現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)扶貧幫弱，完善對(duì)人民群眾的基本公共服務(wù)。
“陽(yáng)光信訪”改變了很長(zhǎng)時(shí)期以來(lái)全國(guó)普遍存在的群眾信訪方式單一、信息傳遞管道狹窄、辦事規(guī)程不夠透明、社情民意掌握困難、監(jiān)督管理缺乏力度、信訪群眾往返奔波的“老大難”現(xiàn)象，而是從源頭治理，更加注重民生和制度建設(shè)，防止和減少社會(huì)問(wèn)題的產(chǎn)生；從動(dòng)態(tài)管理，更加注重平等溝通和協(xié)商，解決群眾合理和法訴求，及時(shí)并快速化解社會(huì)矛盾；從應(yīng)急處置管理，更加注重應(yīng)急能力建設(shè)，有效發(fā)現(xiàn)、應(yīng)對(duì)和妥善處置突發(fā)公共事件，以便最大限度地增加和諧因素、化解消極因素、激發(fā)社會(huì)活力。
因此，當(dāng)“陽(yáng)光信訪”創(chuàng)造性地引入了新的社會(huì)管理機(jī)制，以保障公民基本權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)的利益協(xié)調(diào)機(jī)制、訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾調(diào)處機(jī)制、權(quán)益保障和監(jiān)督檢查機(jī)制均得到了最大程度的重塑和創(chuàng)新。信訪單項(xiàng)式變互動(dòng)式；辦理封閉式變開(kāi)放式；反饋被動(dòng)式變主動(dòng)式；監(jiān)督半公開(kāi)式變透明式。公民本位取代了官本位；權(quán)利本位取代權(quán)力本位；服務(wù)本位取代管制本位；社會(huì)本位取代政府本位，真正體現(xiàn)了社會(huì)合作共治的新機(jī)制，豐富了信訪工作理論。
“陽(yáng)光信訪”的創(chuàng)新實(shí)踐表明：創(chuàng)新社會(huì)管理機(jī)制，要勇于理論探索、堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)。新時(shí)期必定特點(diǎn)新、情況新，必定新事多、難事多。必須解放思想、不斷開(kāi)創(chuàng)新思路和新方法、摒棄落后的傳統(tǒng)模式，把時(shí)代發(fā)展中的矛盾解決于正在發(fā)展的過(guò)程之中，化解于萌芽狀態(tài)，正確引導(dǎo)民眾依法、有序、文明、理性地反映合理訴求。創(chuàng)新社會(huì)管理機(jī)制，必須科技先導(dǎo)、依法治理、齊抓共管，信息資源共享，讓一切黨政工作均應(yīng)在法律法規(guī)和方針政策的框架內(nèi)有序進(jìn)行。
“陽(yáng)光信訪”信息系統(tǒng)的應(yīng)用頗具前瞻性，值得未來(lái)信訪乃至其它黨政工作借鑒并進(jìn)一步深入探索。其投入的節(jié)約性----群眾的信訪成本、政府的辦公成本和全市的信訪總量均降至最低；其簡(jiǎn)便高效的適用性----源于科技創(chuàng)新、信息技術(shù)成熟和信訪工作效率顯著提高。
寓管理于服務(wù)的江蘇淮安“陽(yáng)光信訪”，為我們樹(shù)立了促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速發(fā)展、為十二五開(kāi)好局起好步的典范。
它破解了信訪工作多年來(lái)的難題，三年多時(shí)間，三萬(wàn)多個(gè)案，95%得到了妥善處理，群眾的滿(mǎn)意度達(dá)到99.3%。做到了把老百姓的訴求解決好，權(quán)益維護(hù)好，情緒疏導(dǎo)好，人民群眾、政府、社會(huì)三方共贏，充滿(mǎn)幸福感，真正惠及了一方百姓。
全國(guó)信訪系統(tǒng)對(duì)“陽(yáng)光信訪”反響強(qiáng)烈，國(guó)家信訪局兩次派員考察總結(jié)“陽(yáng)光信訪”模式；江蘇鹽城、徐州分別投入使用了“陽(yáng)光信訪”工程；江西、貴州、海南、山西、山東、內(nèi)蒙古進(jìn)行了相應(yīng)推廣；廣東、廣西、浙江等近20省100多地、市實(shí)地調(diào)研；人民日?qǐng)?bào)、新華日?qǐng)?bào)、人民網(wǎng)和新浪網(wǎng)等先后做了深度報(bào)道。張維迎、應(yīng)松年等學(xué)者亦給予了很高評(píng)價(jià)。
2010年1月17日，“陽(yáng)光信訪”榮獲由韓啟德副委員長(zhǎng)頒發(fā)的“中國(guó)地方政府創(chuàng)新獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)”，這是國(guó)內(nèi)第一個(gè)由專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦、以科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)φ畡?chuàng)新進(jìn)行評(píng)估的地方政府創(chuàng)新權(quán)威獎(jiǎng)項(xiàng)。
國(guó)家信訪局副局長(zhǎng)許杰說(shuō)：“陽(yáng)光信訪的實(shí)踐是對(duì)傳統(tǒng)信訪辦理方式的改革與創(chuàng)新，是信訪工作的一次革命。”江蘇省信訪局局長(zhǎng)王元慶對(duì)其做了全面總結(jié)：“陽(yáng)光信訪便捷、民主、透明，而且高效，是信訪工作的一次飛躍，是從受理、辦理信訪上升到了管理信訪的新的層次。是溝通黨和政府與人民群眾聯(lián)系的新平臺(tái)，是快速高效解決群眾合理訴求的新舉措，是信息化社會(huì)信訪工作方式的新發(fā)展。該系統(tǒng)的開(kāi)通運(yùn)行，受到了廣大群眾的贊揚(yáng)和擁護(hù)，融洽了黨群關(guān)系，有力地促進(jìn)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。”
